... да гружусь, гружужусь

Роль

Lead Product Designer

Приложение

Мобильный банк

Результат

Сокращение выплат компенсаций на 80%

Рост доли премиальных клиентов с 55% до 63%

Повышение лояльности клиентов

Условия бесплатного обслуживания

Разработали сервис, который сделал обслуживание прозрачнее и помог сэкономить до 10 000 000 ₽ затрат

NPS

рост лояльности

+ 8%

Расходы

сокращение компенсаций

- 80%

Привлечение

оставшиеся клиенты walk in после 1 месяца

+ 27%

Показатели

Клиенты имеющие премиальные пакеты банковских услуг не понимали было выполнено условие бесплатного обслуживания или нет. Что приводило к периодическим обращениям для компенсации списанных средств за обслуживание

В роли продуктового дизайнера мне предстояло разработать решение которое будет решать эти проблемы и снизит компенсационные потери бизнеса

Введение

Поставленная задача

Разработать решение для отображения статуса и состояния выполненных условий обслуживания пакета банковских услуг (ПБУ)

Проблематика

Люди не понимают когда было выполнено условие бесплатного обслуживание
Приходится возмещать средства за обслуживания в рамках лояльности
Нет понимания о периоде действия пакета услуг
Нет отображение пакета банковских услуг (ПБУ) на котором находится пользователь
Не все помнят какие условия следует выполнять для бесплатного обслуживания

О задаче

Как мы сократили на 80% компенсационные расходы и повысили лояльность клиентов

Провели анализ конкурентов в своей, смежной и косвенных тематиках мобильных приложений и сервисов. Разобрали всю полученную от клиентов и бизнеса накопившуюся обратную связь. Это помогло выстроить список клиентские и бизнесовых проблем.

После этого мы создали карту сценариев и требований, чтобы определить, какие экраны и элементы интерфейса необходимы пользователям

Ограничения

Дизайн системы и её подход не могли покрыть возможности задачи. Архитектура потребует доработок доработок

Желаемы результаты

Со стороны клиента

Видеть на каком пакете услуг он находится сейчас
Понимать выполнил условия бесплатного обслуживания или нет
Если ещё не выполнил условия, то что требуется сделать
Какой период действует пакет услуг

Со стороны бизнеса

Сокращение компенсационных расходов
Увеличение уровня лояльности клиентов
Уменьшение ресурсных затрат менеджеров поддержки
Удержание клиентов

Эти показатели стали ключевыми ориентирами при разработке

Процесс

Делим на три

Проанализировали решения на рынке и для себя приняли, что будем разделять на 3 части и каждую постепенно развивать

Состав сервиса стал такой:

Точка входа
Страница статистики
Справочная информация

Что уже у нас было

Изначально была страница, которая формировалась для каждого сегментов премиального обслуживания, на которой прописаны краткие условия и пояснения к ним

У каждого сегмента была своя страница с условиями пояснениями

Страница частично решала вопрос, была проблема с точкой входа, но пользователи находили её. Не все понимали, на каком сейчас этапе выполнено условия и до какого числа надо выполнить

Первые решения и новые концепты

Проблемы возникали на уровне «С меня списали, а я не знал и не видел», это приводило ежегодно к миллионным затратам на компенсации

Следовало найти решение, которое будет включать:

Какой пакет услуг подключен
До какого числа он действует (расчётный период)
Сколько спишется, если не выполнить условие
Возможность отслеживать выполнение условия
Тригер на выполнение условий (повысить транзакционную активность, перейти на зарплатный план, пополнить счёт и т. п)

Поиск решений

Не совсем понятно, что речь идёт о комиссии.
Это карты, премиальный пакет или что?

от клиента

Не понимаю, это про кредитную карту или про какое обслуживание?

от клиента

Когда заходишь во вкладку премиальный клиент, то не ожидаешь увидеть комиссию, ожидаешь, что там будут преимущества

от клиента

Всё ок, всё логично, всё что нужно для жизни есть. Я даже не знаю, когда у меня списывается эта комиссии — информация на баннере для меня важна

от клиента

Работа с точкой входа

В это время была работа по изменению профиля и мы пытались сразу интегрировать в новое место. Собрали прототип и пошли проверять с клиентами банка

В результате 86% поняли, а 14% нет

Данные оказались неясными или недостаточными для отдельных пользователей.
Было очевидно, что при нажатии на красный баннер произойдет переход внутрь, что такое «Тарифы» тоже было так: Понятно — 57% Нет / Требует корректировки — 43%

Пайчарты или колбаски

Нашёл исследование про восприятие графиков, помогла книга «Графики которые продают». У конкурентов и различных сервисов с условиями были на тот момент линейные графики. Решили идти этим путём и для большего понимания и добавили проценты выполнения. После проверили на сколько это помогает лучше воспринимать информацию

В результате 90% поняли, а 10% нет

Графики считывались хорошо и механики работы были понятны. Сложности возникали с формулировками, например «Среднемесячный остаток», не до конца было понятно, как это считается

Предфинальная подготовка

После проведения исследования оставалось проверить некоторые решения и готовить макеты к передаче в разработку

Решили проверить:

Варианты отображения точки входа
Дополнительная информация про выполнение
Цвет активного элемента
Варианты отображения справочных материалов

Запуск проверки

На сколько будет раздражать или вызывать тревогу наш красный цвет на привилегиях, добавим триггер бесплатности, а в на экране тарифа будем подсвечивать дополнительно ценность и расскажем, что сейчас бесплатно, а могло быть платно

Красный провал

Получили негативную обратную связь. Баннер выделялся, цвет использовался по всему приложению, но никакой ассоциации, что там что-то полезное и нужное у пользователей не было. Решили попробовать перекрасить и использовать другой вариант цвета отображения главного элемента

Триггер призыва

«Для обслуживания за 0₽» вызывало желание нажать и посмотреть, что для этого следует сделать, но проблему с выполнил или не выполнил условие не решало

Баннера обслуживания

В разделе тарифа/пакет услуг баннер перестал считываться. Изначально он был серый, позже сделали красным и получили негативную обратную связь. Баннер не считывали и это стало проблемой для восприятия экрана.

Во время исследований получили такие комментарии:
— Важно мне видеть эту информацию раньше, а не где-то глубоко тарифе. Тут не мешает, но надо сюда каждый раз заходить же …

Статус выполнения условий

В этот раз решили не делать акцент на процентах, список развернули, а у каждого условия добавили подсказки

Верхний баннер плохо считывался, его сразу пропускали, заголовки терялись, на графике было слишком много информации. Процент выполнения оказался не важным, а в местах где было два условия вводил в заблуждения. Приняли решение внести доработки и повторно проверить

Эксперименты

Готовое решение

Выслушав обратную связь начали носить правки и готовиться к завершающему тестированию

Убрали лишнюю информацию
Усилили текст в условиях
Переработали график выполнения с учетом замечаний
Доработали статусную модель и тарифную сетку

Отображение в профиле клиента

Добавили цветовое соотношение по сегменту, отображается ПБУ. Если еще не выполнил условия, то отображается сумма и дата списания

Статусная модель

Подготовили статусы для разных условий и пакетов услуг. Если выполнил условие показываем, что ничего не спишем и указываем на выполнение условий. Добавили отдельный статус для категории зарплатных клиентов соответствующий пакету статус

Страница выполнения условий

Перекрасили баннер в цвет сегмента, увеличили заголовки, а при выполненном условия оно подсвечивается, все остальные условия остаются ниже. С каждым из них можно ознакомиться и увидеть свой статус выполнения

Страница с пояснением

Для каждого пакета услуг сделали динамическую инструкция в которой расписали пояснения к условиям. Инструкциям состоит из отдельных независимых блоков и самостоятельно перестраивается под пакет услуг

Завершение

|

Валютные переводы

Запустили сервис и получили 30% комиссионного вознаграждение сегмента от использования транзакционных сервисов

Жмякнуть