... да гружусь, гружужусь
Роль
Lead Product Designer
Приложение
Мобильный банк
Результат
Увеличение комиссионного вознаграждение сегмента от использования транзакционных сервисов на 10% в течение года за счет реализации функционала валютных переводов в мобильном приложении
До 30% было увеличение при запуске в течение квартала
Сокращение операционных расходов на 75% за счёт автоматизации процессов и ухода от ручного заполнения
Запустили сервис и получили 30% комиссионного вознаграждение сегмента от использования транзакционных сервисов
Валютные переводы
Прибыль
в 1 квартале за счёт комиссий
+ 30%
Расходы
сокращение за счёт оптимизации
- 75%
NPS
рост лояльности
+ 2%
Показатели
Клиенты имеющие новое мобильное приложение банка не могли совершать валютные переводы. Для совершения такого перевода требовалось идти в отделение или пользоваться старой версией приложения, которое уже переставало поддерживаться. Это приводило к негативной обратной связи, оттоку средств из премиального сегмента и денежным затратам у бизнеса
В роли продуктового дизайнера мне предстояло разработать решение которое будет решать эти проблемы, снизит расходы бизнеса на операционные расходы
В роли продуктового дизайнера мне предстояло разработать решение которое будет решать эти проблемы, снизит расходы бизнеса на операционные расходы
Введение
Поставленная задача
Разработать решение для сервиса валютных переводов которое клиентам позволит совершать клиентам операции с валютой в различные страны, способствует уменьшению операционные расходы бизнеса и оттока средств клиентов в другие банки
Проблематика
- Для валютных операций людям приходится идти в офис или использовать старое приложение которое не поддерживается
- Из-за отсутствия сервиса валютных переводов клиенты переводят средства в другие банки
- Старая форма переводов не может полноценно автоматизировать процесс, что способствует привлечению дополнительного времени оператора и заполнение формы в ручную
О задаче
Как мы сократили операционные расходы на 75% и увеличили комиссионную прибыль до 30%
Начали с изучения сервиса валютных переводов который был реализован с целью перенеси текущий функционал и минимизировать расходы.
По итогу выявили
- Ошибки в UX проектировании экранов
- Отсутствие автозаполнения и подсказок в полях, что приводило к частотным ошибкам
- Отсутствие важного ограничения по символам, что приводило к отказам в переводах и подключению специалистов для ручного редактирования
- Увеличение срока отправки из-за ручной корректировки данных специалистов поддержки совместно с клиентом
- Не доставало сценариев по отправлению в некоторые страны
Ограничения
При разработке сервиса следовало учитывать, что на данный момент мы находились на стадии перехода из старой дизайн системы в новую. Это ограничивало по количеству возможностей реализации и требовало постоянного мониторинга вывода и контроля новых компонентов. Старую архитектуру и сервисы требовалось дорабатывать. Новое решение на старте не должно увеличивать сроки этих доработок, но следует заложить и разбить на итерации будущее внедрение улучшений
Желаемый результат
Со стороны клиента
- Получить возможность беспрепятственного перевода валюты
- Понимать комиссию и сроки перевода
- Быть уверенным в успешности перевода
- Тратить минимум времени на заполнение форм
Со стороны бизнеса
- Остановить отток средств клиентов в другие банки
- Увеличить комиссионную прибыль
- Сократить операционные расходы
- Увеличить общий NPS
Эти показатели стали ключевыми ориентирами при разработке
Процесс
Привет
Поиск решений
Перенос текущего решения
Для быстрого запуска решили попробовать перенести из старого приложения в новое, оценить и проконсультироваться с бизнесом
План был такой:
- Используем старую структуру
- Переиспользуем код для фронта
- Быстро меняем одни компоненты на другие
- Тестируем и запускаем
Исследование и анализ
Перед началом работы мы провели исследование пользовательских сценариев, чтобы понять основные барьеры, с которыми сталкиваются клиенты при совершении валютных переводов. Выявили несколько ключевых проблем
Длительный процесс — пользователи тратили до 5−7 минут на совершение перевода, заполняя многочисленные поля вручную.
Непрозрачность комиссий — клиенты не всегда понимали, какие сборы взимаются, и сравнивали условия с конкурентами.
Сложность выбора реквизитов — многие пользователи допускали ошибки при вводе данных, что приводило к отмене платежей.
Непрозрачность комиссий — клиенты не всегда понимали, какие сборы взимаются, и сравнивали условия с конкурентами.
Сложность выбора реквизитов — многие пользователи допускали ошибки при вводе данных, что приводило к отмене платежей.
Старое решение не поддерживалось и доживало в другом приложении. Полный перенос никак не соответствовал тем решениям, что существовали в новом приложении. Части компонетов не хватало, а аналоги вызывали проблемы с технической части реализации
Слева старая версия, справа попытка перенести на текущие компоненты
Пересобрав старое решение на компоненты из дизайн системы, мы отнесли его к тем, кто занимается непосредственно занимается валютными переводами. На встрече выяснили, что старое решение вместо автоматизации процесса и ускорение работы, приводило к ручному заполнению и следовательно затратам. Из-за отсутствия проверок приводило к отправке данным с ошибками и отказам от переводов или усложнению процесса
Поиск решений
Переработка экрана
Интерактивные подсказки – добавили систему предупреждений, которая автоматически проверяет реквизиты и предлагает исправления
Прозрачность комиссий – сделали информер о сборах, отображая итоговую сумму с учетом всех удержаний перед подтверждением.
Сокращение количества полей – ввели умные подсказки и автозаполнение, снизив количество обязательных шагов
Валютные сценарии
В старой версии имелись проблемы с показом функционала валютных переводов. Если у вас отсутствует счет, то вам не будет доступен данный сервис. Другая заключалась в том, что вам предлагался счет для списания и выбор валюты. Если вы выбираете валюту, которая не соответствует счету для списания, то конвертация не произойдет, и появится ошибка о несоответствии
Решили сделать
- Если у человека нет валютного счёта, то при заходе предлагаем открыть его, после даём возможность купить нужную валюту и вернуться к валютному переводу
- Объединили выбор валюты и счет списания, выбирая счёт в юанях, отправляются юани
- Если у человека есть один валютный счёт, но хочет отправить другую валюту, то предлагаем открыть счёт в нужной ему валюте, конвертировать и отправить
Автозаполнение
Для уменьшения частоты ошибок и упрощения взаимодействия с сервисом смогли настроить справочники для автозаполнения данных и подсказок
- Заполняя SWIFT показывался список банков с названием и кодом
- Добавили выбор страны отправления с дублирование названия на латинице
- В назначении платежа можно делать выбор из имеющегося стандартного списка
Провели UX тесты с нашими пользователями на интерактивных прототипах в FIgma, подтвердили гипотезы и подготовились к выводу в продакшн.
Результаты внедрения
- Среднее время перевода сократилось с 5–7 минут до 2–3 минут.
- Количество ошибок при вводе реквизитов снизилось на 75% благодаря встроенным подсказкам.
- Уровень доверия клиентов вырос, что отразилось на показателе NPS (+2%).
- Рост транзакций в мобильном приложении – пользователи стали активнее переводить валюту через новый интерфейс (+64% за первые три месяца).
Отдельные сценарии
При выборе некоторых параметров мог перестраиваться экран, например выбирая юр.лицо изменялось добавлялось поле ввода с названием компании
- Переводы в Китай, в данном сценарии можно было отправлять только в Юань. Если пользователь выбирал другую валюту, то сообщали о невозможности перевода в текущей валюте
- Отдельные сценарии для тех, кто не знает SWIF-код
- Возможность списывать комиссию отдельно со счета, а не из отправляемой суммы
- Переводы в ОАЭ тоже имели свои небольшие функциональные отличий
Эти сценарии так же помогли уменьшить количество ошибок в формах и отклонённых переводов
Решение
Проект позволил не только упростить валютные переводы для клиентов, но и значительно сократить операционные затраты банка. Автоматизация процессов, удобный интерфейс и прозрачность условий стали ключевыми факторами успеха сервиса
Инвестиционный сервис с нуля
Как мы создали инвестиционный сервис с отображением разных типов счетов в одном банковском приложении